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ちょっとした話

新社会人に贈る「謝罪の流儀」

新社会人の皆さん、おめでとうございます!

もう社会人になってだいーぶ経った私にも新人のころがあり、今でも自分の行動指針になっているような事件や事柄がいくつかあって。
今日はそのうちの1つ、私が外車ディーラーの営業ウーマンとして勤めていたころの話を。

お客様に点検後の車をお届けする際に、縦列駐車に失敗してホイールをこすってしまうという事件が・・(下手くそか)

慌てて上司に電話をした私は

「お客様の車のホイール、こすっちゃいました・・・(涙)」

と恐る恐る申告。当然

「このバカもんがーーーー!!」

って言われるのを覚悟したのに、上司からは意外な一言。

「ブハハッハハ!!(笑)なんで?」

「いや・・・ただ・・・縦列駐車に失敗しました・・・」

「そうか。よく正直に言ったね。えらいえらい。
いやさー営業マンで口が達者なやつは『横から自転車が急に出てきてよけたらこすった』とかめちゃくちゃ言い訳するんだよ。
自分は悪くない。仕方なかったんだって。
いいか。そのまま「完全に自分のミスです。すみません!!!」って一切言い訳せずにお客様のところに行きな。
そうしたら怒られないから。人間だれしもミスはする。それを100%自分が悪い!すみません!って認められたらだいたいの人はそれ以上言ってこない。
逆に変に言い訳したら絶対に詰められるし、ウソはウソにウソを重ねているうちにだいたいバレる。素直に謝るのが一番傷が浅い。じゃあな!」

ポカーンとしたままお客様のところに行って、100%の平謝りをした。
お客様はひとつも怒らず「直してくれたらいいよ」って言ってくれた。
上司の言った通りの反応だった。

この話には後日談があり、修理をし、納車をしたら1週間後にまたそのお客様から電話があって

「実は同じところまたこすっちゃったー!この車、大きくて参っちゃうね!直してもらわなくてもよかったわー!あれはこするわ!ハハハ!」

って・・・・なんてお茶目で優しいお客様・・・!!

さて。
もしかして、平謝りすると相手が付け上がってモンスター化するのでは?という懸念もあるかもしれない。
そういう困った顧客への対応も当時の上司は素晴らしくて、顧客がこちらの非に便乗して非常識な無理難題を言い出すと
「そこまでおっしゃるなら今回はやりましょう。でも、もう今後お付き合いすることは一切出来かねます。残念ですが」と出禁を言い渡していた。

もちろん悪いのはこちらだが、できる事とできない事がある。
謝罪の場面は謝罪を受ける側の人間性も試されており、それ如何によっては今後の関係性の見直しをするきっかけにもなる。

車のセールスマンのように顧客との関係が長きにわたり密に連絡を取るような職業は、顧客と仲良くなりすぎるといつの間にか弱みを握られて会社の利益を棄損することがある。
私はこの上司に、顧客との適正なコミュニケーションとは何かをたくさん教えてもらった。
その中でも特に印象深かったのがこの「謝罪の流儀」だった気がする。
もちろん謝らなくていいように事をすすめるのが一番だが、

謝る時は恐れずに
言い訳しない!
ウソをつかない!
ごまかさない!

謝罪は、する側も受ける側も人間性が試される時と心得よ!
がんばれ新社会人!

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